Телефон как икона

Все та же "коммуналка"

"Горячая линия" ЖКХ в администрации края совсем еще юная - работает второй месяц. Пять операторов ежедневно выходят на "огневой рубеж": с 9 до 18 часов они принимают обращения, жалобы, просьбы и пожелания жителей края. Главная задача - собрать как можно больше обращений и переадресовать их по назначению. К примеру, жителям, возмущенным низким качеством коммунальных услуг, отвечают (устно или письменно) специалисты службы архитектурно-строительного надзора и жилищного контроля администрации края. Именно эта категория обращений самая многочисленная - почти половина звонящих. Люди считают, что реформа жилищно-коммунальной отрасли должна, как по волшебству, отремонтировать крыши, подъезды и трубы, очистить от мусора дворы и восстановить срезанные на цветной лом провода. И коль эти требования не спешат исполняться - хоть бы плату за некачественные жилищно-коммунальные услуги понизили, а то и вообще отменили. Свыше 30% звонящих спешат разобраться, верно ли им начисляют оплату за те или иные услуги.

По словам начальника отдела реформирования ЖКХ агентства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Надежды Варава, многие обращения успешно разрешаются практически сразу: это, как правило, аварийные ситуации. Но серьезный капитальный ремонт дома без подготовки и специально выделенных денег провести невозможно. Для того чтобы лучше отслеживать эффективность работы линии, расчет идет по каждому из районов края в отдельности. К примеру, результативность работы коммунальщиков в Зеленогорске - 100%, от него чуть-чуть отстает Ачинск - 93%. Зато в Курагинском районе неполадки пока не устранены, местным жителям не до того - паводки наступают, в живых бы остаться!..

С момента запуска линии и до майских праздников операторы приняли больше пяти тысяч обращений. Телефонная работа - непростая, требует сосредоточенности и выдержки, так как люди звонят разные - с жалобами, претензиями, возмущенные, и каждого нужно уверить в том, что его звонок не пропадет, проблема будет решена. Подавляющее большинство звонков - свыше 80% - поступает от жителей Красноярска. Что дает "горячая линия" жителям? Думается, многое, и в равной мере это относится и к чиновникам: без вала звонков о многих "больных местах" в столице края просто бы не узнали, хотя подавляющее большинство звонков поступает от жителей Красноярска.

В бурном потоке жалоб порой встречаются и благодарности. Их мало, и в основном поступают они от тех жалобщиков, чьи проблемы были "аварийного" характера и быстро решились. Важно другое: люди не озлобились и не зачерствели.

Телефон "горячей линии" - 49-31-10.

Доверяй, но проверяй

Телефон доверия УВД Красноярска заработал в конце 90-х годов. Строго говоря, это телефонная общественная приемная, обратиться в которую может любой красноярец. И поводов для звонка может быть масса: жалоба на работу милиции в целом, на самоуправство конкретного сотрудника, сигнал о преступлении или правонарушении. Вышел из медвытрезвителя с пустым карманом, винишь в этом сотрудников "заведения" - оператор "телефона доверия" подскажет: обратись за правдой в прокуратуру. Увидел, как хулиганы лезут в припаркованную во дворе машину, как к соседям в очередной раз пришли "в гости" за спиртом или наркотиками - вперед, к телефону! И, что особенно важно, на том конце провода не спросят ваши имя и фамилию, если вы сами их не озвучите. Анонимность гарантируется. Хотя некоторые отважные фамилию все же называют.

Звонят сюда и те, кого беспричинно остановил наряд ДПС, и те, кому до смерти надоели регулярные вечеринки соседей. Телефон милицейский - и звонки принимают милиционеры. Одна из них - Людмила Степанова, подполковник в отставке. Опытный милиционер, уверяет она, разбирается в людях получше иного дипломированного психолога. Жалобщики в гневном порыве порой не стесняются в выражениях, попадаются и просто неадекватные личности, их тоже нужно разубеждать. Вот такие издержки профессии.

Заметив вора, лезущего в окно соседнего дома, вы расцените его исключительно как вора, и если взыграет сознательность, сообщите в милицию. Но случаются и проколы: лично я как-то раз увидела возле своего подъезда два мешка, наполненных чем-то белым. Вот лежат себе мешки и лежат, кругом никого, темнота, поздний вечер. Еще не выветрились из памяти московские взрывы, вот и позвонила в дежурную часть своего района. Наутро злосчастные мешки с наполовину рассыпанным содержимым валялись на том же месте: то ли цемент был в них, то ли известь, видимо, кто-то припас себе для ремонта, а поднять в квартиру не успел или поленился. Ситуация курьезная, зато на душе у меня стало спокойно. Это был "ложный вызов", но таких относительно немного - около 30% от общего числа обращений. Зато остальные сигналы подтверждаются. Так что наше спокойствие - в какой-то мере дело наших же рук.

И напоследок: телефон доверия 22-75-09 работает только днем. Если стали очевидцем ночного происшествия, обращайтесь в дежурную часть.

Три заветные цифры

"005" - самая знаменитая диспетчерская служба города, работает почти семь лет. Принцип работы тот же: прием звонков с их последующей переадресацией в конкретные организации. Пожалуй, не найдется в Красноярске хозяина квартиры, который бы ни разу не обратился в "два ноля пять". Нет в доме электричества, почему-то перестала течь вода из крана - крутим телефонные диски, жмем с ожесточением кнопки: где, почему, скоро ли? Позвонил - и стало легче на душе, все-таки не сидишь сложа руки, а действуешь. Хотя дозвониться порой было очень сложно - служба начинала работу всего с двумя диспетчерами в смене, и это на миллионный-то город! Сейчас в смене работают по четыре человека.

Аналогичные службы в крупных российских городах - Екатеринбурге, Хабаровске - давно уже совершили то, к чему красноярская служба пришла совсем недавно. Но, как говорится, лучше поздно, чем никогда. К решению объединить все потоки "бытовых" жалобщиков городские власти пришли пару месяцев назад, на волне реформы ЖКХ. Для многих горожан по-прежнему загадкой остаются механизмы формирования тарифов, распределение тех или иных полномочий между районными властями и управляющими компаниями. Именно поэтому на диспетчеров "005" была возложена задача отвечать на актуальные вопросы граждан в режиме "горячей линии". Кроме джентльменского набора "вода-свет", на том конце провода теперь принимают жалобы и обращении, связанные с отловом бродячих собак, обрезкой деревьев и, наоборот, их посадкой там, где необходимо. По номеру "005" теперь можно заявить о сломанном лифте и разбитых фонарях во дворе, можно выяснить график капитального ремонта в вашем микрорайоне и узнать, когда же, наконец, в вашем подъезде обновят облупившуюся краску.

Новая работа - новые кадры: на должность диспетчера не возьмут нервного и недоброжелательного человека, важную роль играет и высшее техническое образование. Попробуйте-ка уверенно рассказать о ремонте задвижки и перекладке труб, если вы, скажем, завзятый литературовед! А еще на эту работу никогда не возьмут мужчину, даже суперинтеллигентного: терпения не хватит.

Руководитель службы "005" Иван Полищук с гордостью демонстрирует новую форму заявки, недавно разработанную отделом информационного сопровождения. Теперь диспетчер, принимая у вас заявку, будет вносить данные в компьютерную базу, указывая в ней данные жалобщика: фамилию, имя, адрес и телефон. Заявку на выполнение отправят в управляющую компанию и, кроме того, в департамент городского хозяйства и администрацию района, а сам гражданин после устранения неполадки обязательно получит ответ. Общая компьютерная сеть позволит чиновникам держать на контроле все проблемные точки. Первые результаты работы по-новому ожидаются уже в июне - июле, но уже сейчас понятно: объединение потоков обращений - шаг воистину революционный. Вместо развешивания над телефоном массы бумажек - отдельно для лифта, собак и разросшихся деревьев - один-единственный короткий номер.

Между тем вал звонков "за разъяснениями" еще не утих: периодически вместо живого оператора приходится слушать вежливый, но все-таки автомат: "Дождитесь ответа!". Хорошо хоть без музыки и относительно недолго.

P. S. А совсем недавно в Красноярске заработали телефоны доверия Сибирского военного округа: военкомата - 27-49-15 и прокуратуры - 24-65-48. Работы операторам хватит надолго, и остывать телефонам, увы, придется только по ночам.